Support & Tickets

Wenn etwas klemmt, geht der schnellste Weg über ein Ticket im Hub. Es landet direkt bei uns, mit dem Zusammenhang, den wir brauchen.

Anfrage stellen #

Im Support-Bereich eine neue Anfrage anlegen. Du beschreibst das Problem, wählst das betroffene Projekt und schickst ab. Den Stand siehst Du jederzeit; Antworten bekommst Du zusätzlich per E-Mail.

Deine Anfragen und die Antworten stehen im selben Bereich wie Deine E-Mails — Du musst also nicht zwischen zwei Postfächern hin- und herspringen.

Was in eine gute Anfrage gehört #

Vier Angaben ersparen die Rückfrage und damit einen halben Tag:

1. Was wolltest Du tun?
2. Was ist stattdessen passiert? — die Fehlermeldung wörtlich, gern als Bildschirmfoto
3. Wo? — welche Website, welche Domain, welches Postfach
4. Seit wann? — und was sich davor geändert hat

Der letzte Punkt ist der wichtigste. „Seit dem Update gestern" führt uns oft in zwei Minuten zur Ursache.

Bitte schick uns niemals Passwörter im Klartext. Wir brauchen keine — der Zugang liegt bereits im Tresor. Wenn wir doch etwas benötigen, sagen wir Dir einen sicheren Weg.

Wie es weitergeht #

Jede Anfrage hat einen Zustand — eingegangen, in Bearbeitung, erledigt. Ändert sich etwas, bekommst Du eine Nachricht. Du musst nicht nachfassen; wenn wir etwas von Dir brauchen, melden wir uns.

Was Du selbst schneller löst #

Manche Dinge kannst Du in zwei Minuten selbst prüfen:

• Website nicht erreichbar → Domains, Subdomains, DNS & SSL
• E-Mails kommen nicht an → Postfach-Einstellungen, Speicher voll?
• Mail-Programm meckert → Outlook, Apple Mail & Handy
• Nach einem Update ist etwas kaputt → Plugins, Themes & Updates
• Speicher voll → Statistik, Traffic & Speicher

Die häufigsten Fälle stehen gesammelt unter Häufige Fragen.

Dringende Fälle #

Ist eine Website oder ein Postfach komplett ausgefallen, schreib das ausdrücklich in den Betreff. Ausfälle behandeln wir vor allem anderen.